1. نطاق الاتفاقية
تسري على الخدمات المستضافة أو المدارة من راصد بالقدر الموضح في الباقة أو الطلب. ولا تشمل الأنظمة أو الحسابات التي يديرها العميل أو طرف ثالث بصورة مستقلة.
السياسات والمعلومات النظامية
اتفاقية مستوى الخدمة
توضح هذه الاتفاقية أهداف الاستجابة والتوفر والصيانة للخدمات الرقمية، وتكمل وصف الباقة أو الطلب دون أن تستبدله.
الأزمنة الواردة أهداف تشغيلية وليست ضمانًا مطلقًا، ما لم تتضمن الفاتورة أو اتفاق خاص التزامًا محددًا. وتظل الحقوق النظامية المتعلقة بالتأخر أو العيوب قائمة.
2. تصنيف طلبات الدعم
- حرج: توقف كامل لخدمة مدفوعة فعالة أو حادث أمني مؤكد يمنع الاستخدام الأساسي.
- مرتفع: تعطل وظيفة رئيسية مع وجود أثر واضح وعدم توفر حل بديل مناسب.
- عادي: مشكلة جزئية أو استفسار أو طلب إعداد لا يمنع الاستخدام الأساسي.
- طلب تطوير: ميزة جديدة أو تغيير في النطاق يخضع لتقييم وتسعير منفصل.
3. أهداف الاستجابة
يحدد مستوى الأولوية بعد التحقق من الأثر. نهدف إلى بدء التعامل مع الحالات الحرجة بأسرع وقت ممكن، ومع الطلبات العادية خلال يومي عمل. وقد تتضمن باقات برو وأعمال أولوية أعلى وفق وصفها.
الاستجابة الأولى تعني تأكيد الاستلام وبدء التشخيص، ولا تعني إغلاق المشكلة.
4. التوفر والصيانة
نسعى إلى إبقاء الخدمات متاحة بصورة مستقرة، وقد تنفذ صيانة مخططة أو طارئة للحماية أو التحديث. وعند تأثير صيانة مخططة بشكل جوهري، نرسل إشعارًا مناسبًا متى كان ذلك ممكنًا.
5. الاستثناءات
- أعطال مزود الإنترنت أو الجهاز أو الشبكة لدى العميل.
- توقف تيليجرام أو بوابة دفع أو مزود استضافة أو API خارجي خارج سيطرة راصد.
- الاستخدام المخالف أو التعديل غير المصرح به أو كشف كلمات المرور والرموز.
- القوة القاهرة أو الأوامر النظامية أو الحوادث واسعة النطاق الخارجة عن السيطرة المعقولة.
6. النسخ الاحتياطي والاستعادة
تختلف النسخ الاحتياطية حسب الخدمة والباقة. وعند شمولها، تستخدم لأغراض التعافي التشغيلي وليست أرشيفًا دائمًا لكل نسخة أو تعديل. يجب على العميل الاحتفاظ بنسخ من المحتوى والملفات المهمة.
7. الإبلاغ عن الحوادث
يجب الإبلاغ عن المشكلة عبر قناة الدعم مع رقم الطلب ووصف الأثر ووقت بدايته وصور أو سجلات مناسبة. وفي الحوادث الأمنية، يجب تغيير كلمات المرور أو رموز الربط المتأثرة فورًا.
8. التعويضات أو الأرصدة
لا تمنح أرصدة خدمة أو تعويضات تلقائية إلا إذا نصت الباقة أو اتفاق خاص على ذلك. ولا يحد هذا من حق العميل في طلب التصحيح أو الإلغاء أو الاسترداد وفق الأنظمة والسياسات المطبقة.
التواصل
للاستفسارات أو طلبات الحقوق أو الشكاوى المتعلقة بهذه السياسة، تواصل معنا عبر صفحة التواصل أو بريد الدعم.